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早在1999年，美国经济学家约瑟夫·派恩(B. Joseph Pine II)和詹姆斯·吉尔摩(James H. Gilmore)就出版了《体验经济》(The Experience Economy)一书，提出人们正迈向 体验经济时代。作者认为：“企业以服务为舞台，以商品为道具，以顾客为中心，创造能够使顾客参与、值得顾客回忆的活动。在顾客参与的过程中，记忆长久地留住了对过程的体验。如果体验美好、非我莫属、不可复制、不可转让，顾客就愿意为体验付费。”
实体店是体验经济的极好载体，未来，卖什么都是卖体验！
体验经济时代顾客的购物行为正在发生深刻的变化，他们更关注购物体验。在这一变化影响下，线下零售市场正在快速进入“全体验”消费模式。
在这种消费模式下，顾客关注的对象发生了很大的变化，他们不仅关注店铺的空间、环境等硬件设施，更看重消费过程中的参与和感受，更注重过程中体验的因素、服务的因素和主观的因素。他们关注的核心价值，已经从产品和服务本身过渡到了享受产品、服务的过程。这也正是为什么人们更愿意付出高价去星巴克喝一杯咖啡，而不是在家喝即溶咖啡，其诉求正是为了享受消费的过程和体验。
这种模式较以往的消费模式有很大的不同，顾客从内心到行动上都有所改变，值得我们去研究。
从体验消费的需求角度看，顾客更挑剔、更注重感性
顾客开始倾听内心的声音，遵循自己的真实想法，这就要求商家提供的产品、服务能够与顾客建立情感连接，形成心理上的共鸣。
与以往相比，顾客变得更加务实、更加挑剔。在他们喜欢的产品和服务上，他们不惜代价，愿意付出高价；而在那些不太重要、对他们来说不痛不痒的产品消费类别上，他们一分钱也不愿意花。
从体验消费的内容上看，消费更加个性化
在《体验经济》一书中，作者将产品或服务趋同的现象称为“商品化”，“商品化”意味着标准化的产品和服务抹杀了个性，无法提供顾客独特的感受。当今，大众化的标准产品或服务已经日渐式微，顾客对个性化产品和服务的需求越来越强烈。
非主流、个性化、独—无二等是满足温饱后的有钱、有闲阶层的一种消费习惯，但如今，这种个性化的消费层面也在逐渐扩大。个性化消费，既是经济现象，也是一种文化现象。
“我很少去商场买衣服，因为我无法容忍‘撞衫’和个性复制的尴尬。”时装设计师谭小波说。他开了一家个性时装设计店，很受顾客欢迎。“在我这里定制一套服装的价格不菲，从设计到制作费用，一定比商场贵，而常来光顾的顾客却成了我的忠诚的‘粉丝’，他们更强调服饰的文化韵味和个性的积累。”
美国未来学家艾文·托佛勒(Alvin Toffler)在《第三波》(The Third Wave)一书中提到：“不会再有大规模生产，不会再有大众消费，不会再有大众娱乐，取而代之的将是具体到每个人的个性化生产、创造和消费。”
个性化的小众正在苏醒，他们不经意的消费转向，足以改变实体店经营者的商业思维。
从体验消费的价值看，顾客更注重过程与互动
越来越多的迹象表明，顾客开始在意自己的消费过程，以及消费过程中的互动，比如亲自体验、参与一些商家的行销活动等。在体验式消费已深入人心的当下，重服务才是王道。
“海底捞”总裁张勇对服务的理解很深刻，他说：“我不会熬汤，不会炒料，连毛肚是什么都不知道。店址选得也不好，想要生存只有态度好！客人要什么，快一点；客人有什么不满意，多陪点笑脸。刚开店的时候，不知道窍门，经常做错。为了让人家满意，送的比卖的还多。结果客人虽说我的东西不好吃，却又愿意来。”
从大量的服务实战中，张勇还悟出了一条准则──
如果客人吃得开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃。服务会影响顾客的味觉！
顾客去各种实体店消费，影响他们心情和满意度的因素有很多，实体店要从主客观多方面入手。
“先天不足”的电商
电子商务转化率是衡量电商经营绩效的一个重要指标，它是千万线上商家关注的，也是朝思暮想渴望提升的一个数据资料。转化率指的是实际成功下单的顾客，在线上总体访问流量中所占的比例。
电子商务转化率=交易次数／访问数
目前，国内电商的共同痛点之一是转化率普遍偏低，平均在2%～3%。这意味着网站每迎来100位访客，只有2～3位顾客下单（交易达成）。能大幅超过或远远低于这个平均值的电商，仅占少数。
很多电商一开始在网站没有排名、没有流量的时候，主要致力于透过排行榜来吸引流量，等网站排名有了，流量也有了，却发现转化率跟不上，转化结果不理想，无论如何运作，转化率也难有实质提升。
事实上，电商访客的购买决策受到诸多因素的影响，比如，电商的网站设计、商品说明、单品价格、活动、客户服务、搜寻准确度、操作便利度等，其中任何一个环节做得不好，可能就会招致访客不满，愤而离去。
以上环节，就像一个漏斗，将大量用户筛了出去，电商得到的是两个资料：高跳出率和低转化率。
总结来说，顾客放弃在电商网站下单的根本原因有三个：
第—，价格因素。
第二，安全隐忧。
第三，网站体验。
针对低转化率，各大电商使出了浑身解数，成效也不太明显，根本原因在于，相较于实体店购物，网购在用户体验上有着天然的劣势──存在用户体验的真空地带。
为了填补用户体验上的空白，一些线上商家开始布局线下体验店。比如，女装电商品牌“茵曼”。2011年，“茵曼”曾夺得“双11”天猫女装销售。这一年，颇有先见之明的“茵曼”创始人方建华，就已开始尝试在部分北方二三线城市布局开设实体店，但当时并没有成功。2015年，“茵曼”宣布重新开始布局线下体验店。《第—财经日报》曾报道过“茵曼”为何在此时重新增加线下战场：
一方面，实体体验店解决了顾客网络购物的痛点，“电商的客户体验做得再好，也会有15%左右的退货率，不是品质问题，而是尺码不合适、颜色有差异，或者身材差异、视觉效果差异等”。
另一方面，高速发展后的淘品牌增速逐渐平稳，与此同时，淘宝、天猫等平台的行销费用却与日俱增，优衣库(UNIQLO)、波司登、欧时力(ochirly)及ONLY等传统品牌先后入驻天猫，线上服装品牌的数量与品项也不断增加，导致单品牌的流量会被更多的品牌分散掉。
更重要的是，体验式行销能更好地“圈”到客户，以茵曼＋上海的体验店为例，其试穿成交达到65%的转化率，而在网上即便是“双11”期间，也仅有6%的转化率。“倘若线上线下二者能更好地有机结合，能极大提升客户转化率，而现在线下体验店还有很多可以改善的地方，比如陈列位置、购物动线、灯光效果等。”方建华说。
尚品宅配是一家强调依托高科技创新性迅速发展的家具企业，起初，其产品销售主要依托新居网等电子商务平台，从2010年开始，为了填补线上购物在用户体验上的不足，尚品宅配大举进军线下，在各地大量开设体验店。目前，尚品宅配在广州、上海、北京、南京、武汉等地共拥有近40家直营店，在拥有1,000多家实体加盟店。2017年3月7日，尚品宅配成功在深圳证券交易所挂牌上市，股价连续多日涨停，迅速成为国内家居行业中首支股价破百的绩优股。
尚品宅配董事长李连柱在《尚品宅配凭什么》一书中写道：“互联网的消费交易过程并没有展现出消费的体验，带给顾客情感的体验感是实体店所具有的先天特性，这是互联网零售取代不了的。”
“逛街是一种生活方式、精神消费，不是落伍的休闲。”上海市顾客保护委员会副秘书长唐健盛说。
相对于部分喜欢“宅”在家里进行网上购物的顾客，更多的人喜欢到商场、实体店，边逛边买。线下商业能满足顾客集购物、娱乐、休闲、饮食、出游于一体的社会性需求，满足顾客拥有商品的即刻性需求，便于顾客进行面对面选购，大大提升购物体验。
这是电商所不具备的体验空白，是电商在购物体验上的先天不足。
除此之外，各大电商出于自我利益的考量，纷纷设置了一些人为的购物障碍，也大大降低了顾客的购物体验。
不可替代的实体店
随着电商的崛起，线下实体商业的生存空间和市场占比被不断挤压，且与各大电商纷纷进军线下不同，自2013年起，实体店接连出现“关店潮”，实体零售的寒冬似乎已经降临。传统实体店经营者对来势汹汹的电商充满了畏惧，对行业前景无限悲观。
然而，理性分析之后，我们会发现，让实体店畏之如虎的“关店潮”其实是一个伪命题，在“关店潮”的背后，有这样几个容易被人忽略的事实──
第 1，和“关店潮”同时并存的还有一股“开店潮”的暗流，它的趋势丝毫不亚于“关店潮”。即便是在受电商冲击严重的服装、图书零售行业，也有诸如海澜之家、优衣库、无印良品及一些个性化跨界书店等大举开店扩张。
第二，“关店潮”波及的实体店，多是源于内因，是企业和商家因转型不及时，或因经营不善所致，甚至有些企业的大规模关闭店铺，本身就是企业因应转型升级需要的一种策略性调整。换句话说，“关店潮”淘汰的是落后的产能，是经营不善的商家。
第三，线上线下已经达成了高度融合。以京东、当当、亚马逊等为代表的传统电商，纷纷进军自己的对立面，选择在线下开设实体体验店；而很多传统的实体店更是早已将店铺从线下搬到线上。在可以预见的将来，线上电商和线下实体店的界限将进一步模糊，当然也就不存在谁颠覆谁、谁取代谁的问题。
第四，电商高速增长的趋势已经开始放缓，互联网的高速发展给电商带来的红利即将耗尽。而传统实体商业由于其庞大的基数，在未来整体零售总额中仍会居于主体地位。
基于这些事实，我认为，实体店不会消亡，电商也无法完全颠覆实体店。相对于电商，实体店在用户体验上有着难以替代的先天优势，它是体验经济的载体。
顾客的感受，是电商无法改变的，无论虚拟实境技术如何演进，虚拟终归是虚拟，永远替代不了现实。这也正是为什么电商将自己的网页设计得再人性化、开箱文写得再漂亮，也不及实体店对商品的展示更加具有说服力。在实体店中，顾客和商品可以地接触，这种触感是真实的、可见的、可信的。
华顿商学院市场行销学教授芭芭拉·卡恩(Barbara E.Kahn)说：“在购买过程中能‘触摸和感受’一下商品，而且能得到销售员的帮助，这两点对于许多商品类型而言都相当重要。”
譬如，顾客喜欢在店里试穿衣服或试戴项链，或者亲自掂量一下，看商品是否足重，然后再确定是否购买。这个过程，是有店员来做解释说明。
“对于这些类型的商品，线下体验将会继续非常具有价值，”卡恩说，“大量的证据证明实体店并没有要消失。”
早期，电商因其价格优势吸引了很多顾客，而且由于不能“眼见为实”，顾客都会先去实体店体验产品，再在网站上下单，使得实体店一度沦为电商的“展示厅”，顾客成了“线下选、线上买”，只看不买的“打样”族。这种现象也被称为“展示厅现象”（Showroog）。
如今，电商的繁荣也培养了顾客。面对电商各种行销噱头、各种换汤不换药的促销方式及层出不穷的网购陷阱，顾客对网购的态度也日趋理性，消费市场因之出现“反展示厅现象”，即顾客在网上搜寻对比产品后，前往实体店购买。
来自全球知名市场研究机构eMarketer的数据资料显示，美国近八成顾客更喜欢在实体店购物。如今，“80后、90后”已成为主流消费群体，以往他们比较青睐电商的性价比(CP值)，现在他们更注重产品及服务的特色化、个性化和线下购物的体验感。
这就是体验经济的魔力，而体验，恰恰是电商的致命伤。体验经济，也是倒逼电商转战线下的根源。
正是相对于电商的体验优势，不论媒体上写的“关店潮”多么夸张，实体店仍是消费通路的主流，不可替代。“关店潮”淘汰的是不适应市场竞争的商家，留下的是生命力更强的“精锐之师”。
修炼内功，与时俱进，深耕客户体验，打造差异化竞争优势，是线下实体从业者应该持有的姿态，也是实体商业转型的一条新出路。
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